MedicalTransformationProgram
Transformar una receta médica en una experiencia de salud conectada.
Sobre la iniciativa
La Positiva Seguros impulsó esta transformación digital mediante dos iniciativas consecutivas que obtuvieron financiamiento de Innovate Perú, el programa peruano de apoyo a la innovación empresarial y el desarrollo tecnológico.
La primera fue FarmaDelivery, una solución para simplificar la solicitud y entrega de medicamentos recetados. A partir de esa experiencia nació Módulo Médico, una propuesta más amplia para integrar distintos servicios de salud en una misma experiencia digital.
Mi rol
Lideré la implementación del proyecto, coordinando equipos de producto, tecnología, área médica, operaciones, experiencia del cliente y aliados externos.
Mi trabajo consistió en convertir las ideas en procesos, flujos de servicio, historias de usuario y requerimientos de desarrollo, y acompañar su evolución hacia nuevas funcionalidades e integraciones tecnológicas.
Todo empezó con...
Una receta médica y todo lo que venía después.
Después de una consulta, los pacientes todavía tenían que interpretar su receta, buscar los medicamentos y gestionar la compra por su cuenta.
FarmaDelivery planteó una pregunta diferente: ¿qué pasaría si el paciente pudiera hacer una solicitud sencilla y el servicio se encargara del resto?
Antes
- Consulta médica
- Receta
- Interpretar lo que necesita
- Buscar medicamentos
- Compra
El paciente debía gestionar cada paso.
Después · FarmaDelivery
- Receta
- Fotografía y dirección de entrega
- Confirmación y seguimiento
- Entrega
El paciente hacía una solicitud sencilla y el servicio se encargaba del resto.
Una experiencia más simple para el cliente requería transformar todo lo que ocurría detrás.
FarmaDelivery
Para el cliente, la experiencia parecía sencilla: tomar una fotografía de su receta, indicar una dirección de entrega y esperar la confirmación.
Pero hacer posible esa simplicidad implicaba rediseñar el servicio. Personal calificado debía interpretar la receta, confirmar el pedido y coordinar con una farmacia aliada su preparación y entrega.
Lo que antes recaía en el paciente ahora requería que distintos equipos, procesos y sistemas trabajaran de manera coordinada.
Lo que vive el cliente
- Solicitud en la aplicación
- Confirmación y seguimiento
- Entrega
Lo que ocurre detrás
Experiencia digital
- Captura de la receta
- Datos de entrega
- Registro de la solicitud
- Confirmación y estado del pedido
Procesamiento de recetas
- Recepción por personal calificado
- Interpretación de la receta
- Revisión del pedido
- Confirmación con el cliente
Operaciones
- Procesos internos de atención
- Coordinación con el centro de llamadas
- Responsabilidades entre equipos
- Seguimiento de solicitudes
Farmacia y reparto
- Coordinación con la farmacia aliada
- Preparación y despacho
- Gestión de entregas
- Seguimiento del pedido
Tecnología y sistemas
- Desarrollo de la aplicación
- Conexión con los sistemas de La Positiva
- Flujo de información entre equipos
- Integraciones necesarias para operar el servicio
Luego, la pregunta se amplió...
¿Y si la experiencia no terminara con la receta?
El siguiente desafío fue pensar más allá de una sola transacción. ¿Cómo podíamos integrar diferentes servicios para que los asegurados tuvieran una experiencia de salud más conectada?
Así evolucionó la propuesta hacia Módulo Médico.
La tecnología también avanzó: incorporamos reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y aprendizaje automático para apoyar el procesamiento de recetas, geolocalización para el seguimiento de entregas, integración con Salesforce y nuevas conexiones con los sistemas de La Positiva.
FarmaDelivery
Una solicitud sencilla para el cliente, respaldada por un servicio coordinado.
Aprendizaje y evolución
Módulo Médico
Una experiencia digital más amplia, con nuevos servicios y mayores capacidades tecnológicas.
- +Reconocimiento óptico de caracteres (OCR)
- +Aprendizaje automático
- +Lectura y procesamiento de recetas
- +Geolocalización
- +Seguimiento de entregas
- +Integración con Salesforce
- +Integración con sistemas existentes
Lo que hice
Lideré la coordinación de equipos y procesos para convertir la propuesta en un servicio que pudiera funcionar de principio a fin.
Negocio y área médica
Trabajé con ambos equipos para definir los objetivos del servicio y traducir sus necesidades en requisitos concretos.
Producto y tecnología
Convertí el concepto en flujos, funcionalidades, historias de usuario y requerimientos de desarrollo, coordinando su implementación y validación.
Operaciones y experiencia del cliente
Diseñé y coordiné los procesos necesarios para operar el servicio, desde la atención y comunicación con los asegurados hasta la capacitación y el seguimiento interno.
Aliados externos
Coordiné el trabajo con las farmacias y los equipos de reparto para integrar sus procesos a la experiencia y asegurar la continuidad del servicio.
- Diseño de servicios
- Salud digital
- Implementación ágil
- OCR y aprendizaje automático
- Integración de sistemas
Lo que hizo posible
2
Iniciativas de innovación reconocidas y financiadas
FarmaDelivery obtuvo primero financiamiento a través de Innovate Perú. Su evolución hacia Módulo Médico fue seleccionada posteriormente para recibir un segundo financiamiento de innovación.
FarmaDelivery
Primera iniciativa financiada
Aprendizaje y evolución
Módulo Médico
Segunda iniciativa financiada
5
Servicios de salud conectados
Módulo Médico integró FarmaDelivery, Historia Clínica, Hábitos Saludables, Atención Médica y Mis Medicamentos en una misma experiencia digital.
≈ US$175,000
S/657,900
En financiamiento y aportes para ambos proyectos
Los dos proyectos combinaron fondos públicos de innovación y recursos aportados por La Positiva para desarrollar y ampliar la experiencia digital.
35 → 15 min
Menos tiempo para solicitar medicamentos
El rediseño del servicio redujo de 35 a 15 minutos el tiempo promedio de interacción necesario para realizar una solicitud de medicamentos.
Más allá de la interfaz
Una nueva forma de operar el servicio
La transformación no se limitó a la aplicación. Conectó al personal médico, equipos de atención, farmacias, tecnología y operaciones en torno a una experiencia más sencilla para el asegurado.
Cuanto más simple parece una experiencia para el cliente, más importante es todo lo que debe funcionar detrás.
Lo que comenzó con la necesidad de facilitar la entrega de medicamentos se convirtió en una transformación más amplia de cómo las personas, los procesos y la tecnología podían trabajar juntos para atender al asegurado.
Galería del proyecto
Presentación pública de la iniciativa con la participación de un representante de Innovate Perú.
Sesión de trabajo para identificar oportunidades de mejora en la experiencia de salud.
Presentación de la nueva experiencia digital de Módulo Médico.
Materiales públicos del proyecto
Recursos para conocer más sobre el desarrollo, reconocimiento y lanzamiento de las iniciativas.